Objetivo estratégico associado

6 – Aprimorar o atendimento ao público

O que mede

O tempo decorrido entre a solicitação de fornecimento de dados e a primeira resposta do Centro de Memória quanto à estimativa de atendimento final.

Para que medir

Avaliar a capacidade de resposta do Centro de Memória, de forma a garantir que a primeira interação com o cliente seja realizada no menor tempo possível, independentemente da disponibilidade ou indisponibilidade da informação.

Quem mede

NCEM

Periodicidade

Mensalmente

Como medir

Fórmula:

(PResp / ToAt) x 100, onde:

PResp – Primeira resposta ao cliente em até 48 horas úteis, indicando o tempo médio de atendimento da solicitação ou a indisponibilidade da informação

ToAt - Número total de atendimentos virtuais

Onde medir

Em sistema de avaliação do atendimento (a ser desenvolvido)

Meta prevista (%)

2019

2020

95

100